金融行業
淺談銀行櫃麵服務存在的問題及建議
查看:1次 更新:2020年04月08日
銀行櫃台是銀行工作的第一窗口,工作質量的高低直接關係到整個銀行的服務形象。如何提高櫃麵服務質量,搞好櫃麵工作呢?文章從轉變服務意識、提高服務技能、改變考核方式、豐富業務知識等方麵展開分析論述,提出具體的建議。關鍵詞:銀行櫃麵服務 問題 建議中圖分類號:F830 文標識碼:A文章編號:1004-4914(2016)03-292-01銀行櫃台是銀行工作的第一窗口,工作質量的高低直接關係到整個銀行的服務形象。近幾年來,我行在如何提高櫃麵服務方麵可以說是下足了功夫,有支行文明服務抽查,市分行文明服務檢查,出台了規範化服務標準,涉及到各種細節,並且實行了6S管理,可謂大張旗鼓,但是從各種檢查通報中發現,每個網點都存在不同程度的不到位情況,6S管理也是沒有認真執行,一些標識、設施都出現不同程度的損壞,沒有進行適時跟進,窗口服務並沒有得到實質性的改變。如何提高櫃麵服務質量,搞好櫃麵工作呢?筆者結合自己在基層近20年的櫃麵服務經驗提出以下幾點建議。一、轉變服務意識時下全國上下都在搞文明城市,各大LED都在播出“讓習慣更加文明、讓文明成為習慣”,我們銀行業作為一個服務行業更應走在前列。在服務方麵應該提出“讓服務更加規範、讓規範成為習慣”。雖然我行出台了許多規範服務的標準,也提出了親和力這個概念。但事實上,由於沒有對櫃員進行過嚴格的規範化理念學習,櫃員沒有形成一種自發的規範化服務的心態,比如說麵對客戶到櫃台時,隻是機械性地說聲你好、需要辦理什麽業務?在得知客戶所辦業務後,接著隻是按部就班地為客戶辦理業務,結束後還是機械性地進行慢走等話語送別。我們不是經常說客戶是上帝,客戶是我們的衣食父母,如果真作為父母,我們必須像對待自己的父母一樣對待每一個顧客,要發自內心地去對待櫃麵工作,要麵帶微笑,微笑是無聲的語言,是員工心靈的窗口,是職業風範有效的展示形式。她傳遞著友好的信息,是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。櫃台是銀行的窗口,櫃台員工的精神麵貌代表著銀行的管理水平和形象,隻有發自內心的微笑,才能和客戶進行最真誠有效的溝通。二、提高服務技能在現在臨櫃工作中發現,櫃員麵對客戶提出的所辦業務時,櫃員不能立即輸入正確的交易碼(特別是新係統上線後)進行操作,而是一步步進行交易搜索,少則5、6秒,多則一分鍾,甚至幾分鍾才找到正確的交易碼。古語雲:“工欲善其事,必先利其器。”銀行網點的一線員工沒有過硬的業務技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務,就幹不好本職工作。如果辦理一筆業務別人隻需半分鍾就能辦好你卻花了一分多鍾,你再是微笑服務也無法使客戶認可你的服務。隻有掌握熟練的業務技能,才能在工作中得心應手,更好地為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。所以,提高櫃員的業務技能是提升櫃麵服務的關鍵。三、改變考核方式銀行作為一個企業,是以盈利為目的、以利潤最大化為追求目標,在現在的考核體製下,全行上下都以業績論英雄,櫃員也不例外,雖然上級行也對服務方麵比較重視,但無論是檢查,還是行內抽查,大多以通報形式為多,偶然也進行過經濟處罰,但每次隻有幾十元的罰款,經濟處罰力度不夠,櫃員麵對此類罰款,可以說隔靴搔癢,無濟於事,櫃員還是我行我素,不吃這一套,認為隻要營銷業績好,多做一筆中間業務,就可以彌補服務扣款。所以櫃麵服務水平一直得不到提升。筆者認為,要使櫃麵服務有質的提升,應對服務考核進行常態化,並在每月工資中進行一定比例的體現,同時在每次抽中發現的問題要從嚴處罰。另外,在檢查中發現服務好的櫃員進行重獎,不愁服務上不去。所以,改變考核方法,是提高櫃麵服務的切入點。四、豐富業務知識櫃員往往習慣於把服務理解為態度,即態度好就等於服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識,遵紀守法的合規意識和善解人意、準確、快捷、高效的服務技能,而知識是提高服務能力的堅強保證。良好的專業知識來源於平時的學習和日常的實踐。我行現階段提出的業務知識業務技能擂台賽就是提高我們業務的一種表現形式,我們應該非常專注於將所學知識與實際工作的結合運用,在工作中學習,在工作中提高,在工作中體會,在學習中提高理論水平,在實踐中積累實際經驗。
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