金融行業
淺談銀行客戶服務質量
查看:1次 更新:2020年04月08日

銀行應對這些市場挑戰的重要策略之一是通過實施客戶關係管理,強化金融服務質量,以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的金融服務質量管理體係,培育出具有競爭優勢包括更多的客戶、更好的服務、更新的產品、更低的價格等等,而從絕對意義上講,銀行直接向市推銷的就是自己的服務產品。因此銀行如何實現消費者日益增長的需求,滿足消費要求,提高服務質量,提升用戶滿意度,是當前亟待探討解決的問題。

   一、 銀行客戶服務質量現狀

   1、員工服務意識比較薄弱。主要表現在:

   (1)服務的主動性不強,特別是在主動問候、禮貌送別、雙手遞送等最基本的服務動作方麵表現明顯不足,與其他服務業的差距顯   著,隻有20%-30%的大堂經理和高櫃櫃員做到了主動迎接和差別客戶。

   (2)網點員工未穿統一的工裝、未佩戴統一胸牌現象較為嚴重,未能展現銀行統一的服務形象和良好的服務風貌。

   (3)服務紀律遵守力度不夠,缺乏基本的紀律觀念,在有客戶的情況下做與工作無關的事,未能充分履行服務職責。

   2、員工業務能力有待提升

   (1)業務熟練度不高,部分員工對銀行的業務產品知識掌握不夠熟練,未能準確解答客戶的業務谘詢,個別員工在尋求他人幫助後才能正確回答客戶問題。

   (2)主動推薦營銷意識較弱,中有少數員工能夠運用巧妙問題發現潛在銷售機會,向客戶推薦理財等產品,而這是目前網點功能轉型的重要內容和零售銀行發展的必然趨勢。

   (3)大堂經理在引導分流、VIP客戶識別、指導幫助客戶、調節櫃台資源、主動維護和管理營業廳環境秩序等方麵的基本業務技能亟待進一步提升。

   3、網點服務環境亟待優化

   (1)網點內外部環境衛生維護不夠到位,普遍忽視營業廳門外地麵、牆麵以及自助設備區區域的清潔維護,尤其是部分未裝修改造的網點,營業廳衛生狀況亟待改觀。

   (2)服務設施配備和維護管理不足,客戶意見簿、填單台、排號機、老花鏡、業務收費標準等基礎服務設施存在不同程度的缺失,且現有設備維護不到位、管理不規範,部分設備未能正常使用,在很大程度上影響了客戶的服務體驗。

   (3)部分網點內秩序較為混亂,沒有配備排號機或設置一米線,或無人維持秩序,在保護客戶隱私和資金安全方麵存在隱患。

調查顯示,銀行服務投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中,誰最先感知到用戶對產品及其服務的需求,並以最快的速度采取行之有效的措施,誰就能迅速占領市場,銀行業是也同樣的道理。作為一個典型的服務性行業,銀行來與一般製造企業有著諸多不同的地方:首先銀行提供的最終產品是無形的,非實體的,麵對顧客的服務,並具有不可儲存性;銀行客戶參與銀行的整個生產過程,生產過程與消費過程是同時發生的。此外,金融服務是一種行為或過程;金融服務的形成是各異的;銀行業所持有的這種複雜多樣性導致了服務質量的難以預測和控製。因此,如何保證服務質量,提高顧客滿意度,是值得深入研究和探討的。

   二、如何提高銀行客戶服務質量

   在實際工作中,人們往往把服務理解為態度,即態度好=服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣,但當通過自己真誠和努力,看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足於由於堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障後獲得的成就感。當然也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,最終就是要以真誠服務換客戶真情。

   1、樹立正確的服務觀

   服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。正確的服務觀就是全心全意為客戶服務,隻要幹一行、愛一行、鑽一行、就能為客戶提供好的服務,銀行在為客戶提供服務的同時,也為自己帶來了發展和效益。

   2、端正銀行服務的態度

   銀行服務要努力實現由單一服務向全方位服務轉變,由一般服務向特色服務轉變,由被動服務向主動服務轉變。有的員工沒有認識到這一點,簡單地認為處理好業務就等於幹好了工作,把服務與工作相分離,這也是服務難以上水平,上台階的根本原因。隻有樹立了服務是工作的思想,才能為客戶全方位、高質量地服務,才能恰如其分地把握尺度,既堅持原則,又有理有節,而使真正意義的優質服務深入人心。

   服務的對象是客戶,因而服務的基本內容是處理人際關係,要把握技巧,傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。一切為客戶著想,解決客戶實際困難,給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業務上的幫助,這也就是我們服務的最高標準。

   3、銀行優質服務途徑

   (1)服務方式主動熱情,在服務實踐中,對客戶要以誠相待,用真誠換真心。不讓客戶為難,盡自己所能為客戶提供真誠服務,所客戶當成自己的親朋好友,讓客戶感到親切的同時,產生信任感和歸屬感。要想做好服務工作,就要傾注真心,每時每刻都要專心服務,想客戶所想,想客戶所未想,要善於觀察客戶、理解客戶,對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。

   (2)熟悉業務,銀行開展服務與營銷工作,要全麵把握產品的性能、特點,提供營銷服務時以便達到簡時扼要,事半功倍的效果,切實提高服務質量和效率。要善於捕捉客戶和市場信息,根據客戶需求,為客戶提供各類業務谘詢服務,主動宣傳推介各種新業務和特色服務,這些都是做好新業務產品營銷的關鍵。根據對客戶的了解和把握,結合客戶特點和產品賣點,對客戶進行針對性匹配,熟悉把握新產品開辦流程,敏銳發現產品賣點,根據新產品特點,找準需要的客戶群,鎖定目標客戶,主動向客戶推薦。

   (3)了解客戶性格是銀行開展服務與營銷工作的潤滑劑,工作中要注重研究揣摩客戶心理,根據客戶的年齡、性別、文化層次、工資性質去把握服務用語和形式,為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務,這樣不僅充實和豐富了服務工作內涵,更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。

   (4)注重采集積累客戶信息資料,麵對不斷壯大的客戶群,對自己客戶群體非常熟悉,按照“分類治理,差別服務”的原則,對待優質客戶,要堅持定期回訪,及時了解和把握客戶的需求變化,有針對性的為客戶調整金融服務方案,充分利用銀行業務種類優勢,把握各類金融市場信息,幫助客戶設計最佳理財方案,實現客戶資金價值最大化,滿足客戶需求是優質服務的根本所在。

   總之,優質的銀行客戶服務是銀行業的窗口,也是每個金融機構的形象的“代言人”。市場經濟規律考驗下的今天,文明優質的服務對銀行來說顯得尤為重要,隻有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴,從而在競爭中獲勝。

回頂部

© 2020 AG亚游国际集团谘詢機構 henannian.com 滇ICP備09000768號-4

E-mail:yuanluemr@126.com 聯係人:朱先生

電話:0871-65151939 65151959 手機:13708800206 傳真:0871-65151959

地址: 昆明市環城東路益新萬象城3棟3004室 技術支持:拓網科技